1.1 Служба технической поддержки оказывает поддержку действующим партнёрам, владельцам активной лицензии продуктов «RAMONAK» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).
1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам и разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретной работы стороннего ПО, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «RAMONAK».
1.4 По вопросам, связанным с настройкой и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 10 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней.
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности продукта.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса разработчикам.
2.2 Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика.
2.4 Специальные обращенияПосле оформления подписки "Расширенной технической поддержки" покупатели получают специальный статус, который даёт возможность создать 10 специальных обращений в службу технической поддержки. Срок действия подписки - 1 год с момента покупки. В случае продления подписки статус сохраняется, неиспользованные специальные обращения не переносятся.
Особенности обработки специальных обращений:
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сервере пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием программ удаленного доступа.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать доступ. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
4.4 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.5 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.
4.6 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств.
4.7 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям: